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Le monde d’après demande une expérience fluide



Secrétaire de l’Alliance FIDO, association industrielle ouverte visant à développer et promouvoir les normes d’authentification, Alain Martin explique pourquoi l'authentification en ligne est une composante cruciale de l'expérience client.

Pour beaucoup d'entreprises, le confinement et la nouvelle donne imposée par le "monde d’après" a été une prise de conscience de l’importance de la digitalisation des services. L’accès à bon nombre de services étatiques ou privés a été très compliqué pendant quelques mois et bien que les contraintes soient moins fortes, nombreux sont ceux qui privilégient désormais les démarches en ligne et évitent les rendez-vous physiques.

Si la demande de services à distance a ainsi explosé, cette nouvelle normalité a fait naitre de nouveaux casse-têtes. De nombreuses entreprises ont su rapidement s’adapter aux nouvelles attentes mais ces nouveaux usages ont révélé un point de blocage auquel il a longtemps été difficile de remédier convenablement, à savoir, l'authentification en ligne qui aujourd’hui devient une question centrale pour fluidifier les expériences et stimuler l’économie.

L’expérience client réussie passera par l’authentification

Savant dosage entre expérience en ligne, mise en conformité aux dernières normes et véritable sécurisation des transactions, les entreprises ont parfois du mal à délivrer une expérience client réussie. Qui ne s’est jamais retrouvé bloqué par un système d’authentification fastidieux, l’incitant à abandonner la démarche entreprise ? Ce genre d’expérience très contrariante l’est aussi bien pour l’utilisateur que pour l’entreprise qui rate une vente et devient source de frustrations d’autant plus critiques en cette période de crise sanitaire et économique.

Bien que les dépenses des français soient plus mesurées, elles continuent à progresser en ligne. Pour acheter des biens, les Français ont dépensé plus de 40,37 milliards d'euros en ligne en 2019 ; un montant en croissance de 5,9% par rapport à 2018. La bataille commerciale aura donc lieu en ligne et la capacité à délivrer la meilleure expérience, y compris sur le plan de l’authentification, va devenir cruciale pour conserver des parts de marché.

Un obstacle pour l’e-business

Pour l’ensemble des activités en ligne, la fluidité de l'expérience client s’avère vitale. Pourtant, chaque jour un nombre considérable de transactions n’aboutissent pas. A qui la faute ? Dans la plupart du temps, au mot de passe qui devient un sérieux obstacle pour les utilisateurs les incitant trop souvent à abandonner leurs achats. En effet, près de 8 paniers sur 10 seraient abandonnés par les consommateurs lors de leurs transactions en ligne (1), 56% des transactions sur mobile sont interrompues ou échouent parfois du fait d'un mot de passe à usage unique non reçu (2). Selon l'institut indépendant Baymard qui observe les usages web, c’est ainsi que 20 % des clients vont acheter ailleurs, estimant que le "checkout est trop long et trop compliqué".

Initialement simples à utiliser, les mots de passe au fil du temps se sont révélés difficiles à utiliser au jour le jour. Les contraintes en termes de mémorisation ou de complexité les rendent ingérables pour un être humain ! Et les sites d’e-commerce en pâtissent car ils sont coincés entre l’optimisation de l’expérience client et la sécurisation des transactions y compris dans le cadre règlementaire de la DSP2.

Dans cette équation, l'usage de mots de passe reste un casse-tête car ce mode d’authentification n’est plus vraiment adapté à la généralisation des services en ligne. Non seulement, les mots de passe sont la principale raison pour laquelle les clients renoncent à leurs achats mais ils deviennent aussi la faille principale des comptes utilisateurs. Avec l’explosion des attaques de phishing durant la période de confinement, le mot de passe s’est clairement révélé être le maillon faible car trop facile à subtiliser par les hackers.

De nouveaux standards pour une expérience fluide et sécurisée

 A défaut d’utiliser des mots de passe, la reconnaissance faciale ou digitale est désormais plébiscitée par les utilisateurs pour déverrouiller leurs appareils ; preuve que ces gestes sont rentrés dans le quotidien des français. Les plateformes et fournisseurs web se rallient dorénavant autour de l'adoption
de standards ouverts d’authentification biométrique plus sûrs et beaucoup plus fluides.

Grâce à ces nouveaux standards, les utilisateurs peuvent désormais utiliser des gestes simples et naturels pour s'identifier et finaliser leurs transactions même pour les plus sensibles. L’intérêt de ces modes d’authentification réside dans le fait que toute information "secrète" est enregistrée dans l'appareil et non sur un serveur comme c’est le cas avec les mots de passe. Ce type de standard est donc un bon moyen de lutter contre des millions d’actes malveillants reposant notamment sur l’usurpation d’identité, causant d’énormes préjudices économiques.

Avec la démocratisation de ces nouveaux standards, plus rien n'empêche les entreprises à proposer à leurs clients une expérience de qualité évitant les les abandons de panier tout en garantissant la sécurité et l'intégrité de l'économie numérique.

(1) Enquête Salesforce, janvier 2020

(2) Enquête Harris Interactive pour Jumio, août 2015

alain martin

Depuis 2019 : responsable du conseil et des relations avec l'industrie chez Thales. 

Depuis 2017 : directeur au conseil d'administration et secrétaire de l'Alliance FIDO 

2017-2019 : vice-président en charge des alliances stratégiques chez Gemalto

2014-2017 : responsable product management des services financiers sur mobile

2010-2014 : responsable des services et solutions bancaires avancés

2002-2010 : directeur exécutif EMEA pour les terminaux de paiement

1999-2002 : directeur marketing terrain chez Schlumberger Smart cards and Systems (France)

1995-1998 : chef de produit/programme chez Schlumberger Smart cards and Systems (Etats-Unis)

Formation

1986 : diplômé de l'INSA Lyon

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