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Plus d’un quart des clients consultent leurs comptes depuis une application mobile



Le multicanal franchit un nouveau palier. Les opérations basiques poursuivent leur progression sur le canal mobile, au détriment des agences.

La septième édition de l’étude “relations banques et clients” publiée en septembre par Deloitte s’arrête sur la perception et l’usage des canaux digitaux bancaires par les clients particuliers. Si l'utilisation exclusive de l’application mobile est la plus forte chez les 15-24 ans (avec un taux d’adoption de 21%), c’est le recours au canal internet qui l’emporte de loin chez les clients seniors (50 ans et plus). Ils sont ainsi 68% à déclarer ne recourir qu’au site internet et seulement 10% à se détourner à la fois du site internet et de l’application mobile.

Pour les clients qui s’appuient sur l’app de leur banque (soit 38% de l’échantillon total), le type d’opération privilégié est la consultation des comptes (34% contre 27% dans le baromètre 2016), devant la réalisation d’opérations simples (28% contre 21% l’an dernier). Si Deloitte relève que la banque en ligne atteint un palier, c’est l’agence qui subit le contrecoup de cette progression des apps. Ce canal de proximité perd 9 points sur l’ensemble des motifs d’interaction : consultation des comptes, opérations simples, information sur les produits ou opérations complexes.

Le canal internet concentre encore 77% des consultations de compte, contre 72% en 2016. Une domination qui s’explique par son taux d’utilisation global particulièrement élevé (83%). Dans le même temps, la fréquence d’utilisation progresse pour l’application mobile et s’établit en moyenne à 11,3 interactions par mois, contre 10,6 en 2016.

Autre fait marquant de cette édition 2017, les clients continuent à être de moins en moins enclins à partager leurs données pour se voir proposer des produits ou services mieux adaptés à leurs besoins. Ils étaient 69% à accepter un tel échange en 2015, 65% en 2016 et 62% cette année. La défiance vis-à-vis des robo-advisors, observée dans une récente étude conduite par ING, se confirme. 57% des clients interrogés ne semblent pas disposés ou refuse catégoriquement que le conseiller bancaire habituel utilise un robo-advisor en complément de ses propres avis et recommandations pour les aider dans la gestion de leur épargne.