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Comment Umpqua Bank place l’expérience client au cœur de sa stratégie



Face à la digitalisation croissante des transactions, la banque originaire de l’Oregon a concentré ses efforts sur la rénovation de l’expérience client en agence. Un chantier qui se traduit par une redéfinition du métier des conseillers de clientèle et une refonte radicale de la fonction donnée à l’agence bancaire. Parallèlement, l’établissement doté d’un réseau de plus de 330 agences a décidé d’engager des moyens dans l’innovation. Il a mis sur pied un studio dans la Silicon Valley pour façonner de nouveaux modèles digitaux en lien avec des acteurs d’autres secteurs industriels. mind Fintech a enquêté à San Francisco sur le positionnement particulier d’Umpqua Bank.

Alors que Bank of America a fermé 1 400 agences entre 2011 et 2015 (un quart de ses agences), Umpqua Bank, dont l’activité s’étend aujourd’hui sur l’Oregon, le Washington, l’Idaho, la Californie et le Nevada, a choisi une stratégie à angle droit en refusant d’abandonner l’environnement de l’agence physique, mais en proposant au contraire de profondément le revisiter.

Établissement "communautaire" fort de 23,4 milliards de dollars d’actifs, Umpqua Bank n’échappe pas aux pressions liées à la digitalisation des services financiers. La banque a fermé 26 agences durant l’été 2016. Mais elle considère que la relation humaine reste centrale dans un univers bancaire de plus

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