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Covid-19 : comment la Macif a géré le débordement d’appels avec un SVI visuel

Comment gérer le débordement de son canal téléphonique en temps de crise ? La mutuelle niortaise Macif a fait appel à Dialonce pour déployer un SVI visuel dans le contexte du confinement lié au COVID-19. Retour sur le projet.

Par Antoine Duroyon. Publié le 29 mai 2020 à 15h56 - Mis à jour le 24 novembre 2020 à 18h02

Premier assureur auto en France avec plus de 6 millions de contrats en portefeuille, la Macif doit gérer un volume d’interactions conséquent avec ses quelque 5,5 millions de sociétaires. Le canal téléphonique reste pour une mutuelle sans intermédiaire un vecteur de contact incontournable. En 2019, ses deux principaux centres de relation client (CRC) pour le métier IARD ont reçu 8,78 millions d’appels sur la relation commerciale et 3,68 millions de déclarations de sinistres. “Sur le métier IARD, il y a un numéro de téléphone unique. En fonction du parcours sur le SVI (serveur vocal interactif), on va qualifier l’appel et le router vers un agent disponible, quelle que soit la localisation géographique, qui dispose des compétences pour traiter la demande“,…

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