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Rapidité et visibilité, enjeux clés dans la gestion des sinistres IARD

Dans une relation entre l’assureur et son client marquée par des interactions peu fréquentes, le sinistre constitue une étape à ne pas négliger. Comment les compagnies peuvent-elles faire d’un événement stressant une expérience dont l’assuré se souviendra positivement ? Quels sont les leviers à actionner et les pistes d’innovation ? 

Par Antoine Duroyon. Publié le 25 février 2022 à 18h00 - Mis à jour le 03 mars 2022 à 18h11
Déclaration de sinistre

Pour les assureurs IARD, la gestion d’un sinistre s’apparente à un moment de vérité. De la qualité de la prise en charge et du suivi dépend l’évolution de la relation. Un traitement efficace améliorera la satisfaction et la rétention client, tandis qu’une expérience dégradée pourra conduire à une résiliation. Force est de constater que l’appréciation générale est plutôt à l’avantage des assureurs. 

Selon une étude menée par ViaVoice pour Deloitte et Guidewire en mai 2021, près de 8 Français sur 10 interrogés ayant subi un sinistre se déclarent satisfaits de leur assureur. Pour autant, cette expérience n’a pas modifié la relation avec l’assureur pour 6 sondés sur 10. Pour faire la différence, l’effort de l’assureur doit être exceptionnel. Parmi les critères qui permettent d’en juger figure la qualité de la gestion, c’est-à-dire la rapidité de traitement et la disponibilité du gestionnaire, devant l’indemnisation perçue. 

Dans un environnement ultra-digitalisé où les standards en matière d’expérience client sont dictés par les grands acteurs technologiques, le défi est de taille sur un marché de volume. Selon les chiffres de la Fédération française de l’assurance, 11,9 millions de sinistres IARD ont été déclarés en 2020, soit plus de 32 000 cas par jour, dont 59 % sur l’automobile, 30 % sur l’habitation et 11 % sur les biens professionnels.…

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