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Analyse de la voix dans le secteur financier : quels cas d’usages et choix technologiques ?

La maturité des technologies de retranscription et d’analyse de la voix ouvre de nouvelles perspectives dans le secteur financier : chatbots vocaux, outils de conformité dans les salles de marché, outils de support dans les centres d’appels… Tour d’horizon des cas d’usage et des possibilités technologiques.

Par Aude Fredouelle. Publié le 09 octobre 2018 à 14h47 - Mis à jour le 09 octobre 2018 à 14h47

Les projets d’analyse de la voix (speech analytics) commencent à trouver leur place dans le secteur financier grâce à l’apparition de nouvelles techniques et technologies. D’abord, les technologies de transcription de la voix se sont considérablement améliorées sous l’effet de nouvelles techniques de deep-learning, de l’amélioration de la puissance de calcul et de la croissance des volumes de données. Ensuite, ces nouvelles techniques algorithmiques ont aussi fait évoluer la reconnaissance du timbre ou de l’émotion de la voix et l’analyse sémantique des mots prononcés.

Authentification du client

L’un des cas d’usage les plus évidents de l’analyse de la voix dans le secteur financier réside dans l’authentification d’un utilisateur sur une application bancaire. Grâce à l’analyse biométrique de la voix, le client peut accéder à ses comptes et effectuer des opérations sans avoir à renseigner de mot de passe. “Cette fonctionnalité va se généraliser car elle améliore énormément l’expérience client et elle permet de débloquer les interactions et les transactions tout en diminuant le risque de fraude”, commente Nofel Goulli, partner chez Bearing Point.

Barclays a fait office de pionnier en 2016 en lançant une fonctionnalité d’authentification par la voix sur son application. En France, la Banque Postale a suivi en juin 2017 avec son service “Talk to Pay”. Mais aucune des deux banques n’a encore communiqué sur l’usage de l’outil par ses clients et selon nos informations, il serait faible à la Banque Postale. Chase a de son côté dévoilé en avril 2018 le lancement d’une fonctionnalité d’authentification baptisée Voice ID, qui permettra aux clients appelant le centre d’appels de la banque pour poser des questions sur leurs transactions d’être reconnus automatiquement, sans avoir à communiquer d’informations personnelles d’authentification.

Voice bot

D’autres cas d’usage destinés au client final commencent à émerger. Les chatbots vocaux sont encore peu nombreux mais, prévoit Nofel Goulli de Bearing Point,…

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