TEST 15 JOURS

Les chatbots ont fait leurs preuves dans les banques françaises

Des chatbots à destination des conseillers ou des clients ont été progressivement déployés ces dernières années au sein des grandes banques françaises. BNP Paribas, Société Générale, Crédit Agricole et Floa reviennent sur le retour sur investissement généré par ces projets. Ces établissements évoquent aussi l’avenir des chatbots bancaires, vers davantage de transactionnel et des liens de plus en plus étroits avec les outils de gestion budgétaire (PFM). 

Par Aude Fredouelle. Publié le 28 septembre 2021 à 16h12 - Mis à jour le 30 septembre 2021 à 9h18

Qu’ils soient destinés à remplacer une partie du service client ou bien à assister les conseillers, les chatbots ont, depuis moins de cinq ans, commencé à voir le jour au sein des grands groupes bancaires. Gains d’efficacité, de temps et amélioration de l’expérience client : les résultats s’avèrent probants.

Chatbot pour les conseillers

Le Crédit Agricole a par exemple décidé de prioriser un chatbot à usage interne, pour les conseillers – le groupe en compte plus de 50 000. “Mi-2019, un groupe de caisses régionales a souhaité travailler sur la création d’un chatbot pour répondre au sujet récurrent du problème d’accès à l’information par les collaborateurs”, raconte Guillaume Lambourg, responsable de la connaissance groupe. Fin 2019, un premier pilote s’appuyant sur la solution de l’éditeur Inbenta est lancé. 

Le chatbot, baptisé Caesar, regroupe désormais “un peu plus de 8 000 intentions sur le périmètre des particuliers et des professionnels” (il n’englobe pas encore le périmètre entreprises) et “plus de 10 000 documents et vidéos”. Il est accessible en un clic sur le poste de travail du conseiller, répond à ses questions, lui apporte parfois de la documentation, des vidéos, des infographies… 

Les réponses de Caesar, qui répond aux questions des conseillers du Crédit Agricole, sont systématiquement évaluées.

BNP Paribas a également développé un assistant de recherche intelligent baptisé ARI et destiné à ses collaborateurs. Et Floa (ex-Banque Casino), qui a commencé par le développement de chatbots pour ses clients (voir plus bas), “a commencé à prototyper un chatbot métier pour apporter aux agents une assistance plus dynamique qu’un intranet, pour la relation client mais aussi l’octroi”, explique Tony Chavatte, directeur de l’expérience client. Des expérimentations débuteront début 2022. 

“Ces chatbots de type FAQ intelligentes – qu’ils s’adressent aux conseillers ou aux clients – représentent le cas d’usage le plus fréquent dans les banques, note Alexis Zarour, VP marketing digital chez Inbenta. Ils permettent de répondre à tout moment à des questions de premier niveau pour réduire les contacts entrants. C’est facile à mettre en place et le ROI est très bon.”

De la FAQ intelligente aux réponses connectées

La banque de détail de Société Générale, au contraire, a préféré investir d’abord dans un chatbot à destination de ses clients. Avec, au départ, une FAQ intelligente répondant de manière générique aux questions des clients. “Sobot est né fin 2018 en mode PoC puis a été lancé sur quelques milliers de clients”, raconte Grégoire Dupiellet, directeur marketing digital de la banque de détail. Le chatbot est aussi conçu comme une aide à la navigation dans l’application,…

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