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Romain Mazeries : “Mangopay a réinternalisé son service client pour augmenter son NPS”

Romain Mazeries, CEO de la solution de paiement Mangopay, raconte à mind Fintech les chantiers développés par la société depuis le début de la pandémie. La société a onboardé plus de 600 plateformes en 2020 et revendique plus de 2 000 clients.

Par Aude Fredouelle. Publié le 31 août 2021 à 16h28 - Mis à jour le 31 août 2021 à 16h30

Comment Mangopay a été affecté par la pandémie ?

Nous avons profité du ralentissement de l’activité économique en 2020 pour accélérer notre restructuration. Nous avons ainsi décidé d’internaliser le service support, qui était externalisé depuis trois ans auprès d’une société irlandaise pour des questions de scalabilité, mais cela nous faisait perdre en qualité de service. Nous avons donc recruté seize personnes en six mois pour améliorer la qualité de service, même si cela représente des coûts supplémentaires. Alors que le CSAT (Customer Satisfaction) était en baisse, nous sommes passés de 3,6 avant internalisation à entre 4,2 et 4,6 postinternalisation, et ce malgré une hausse significative du nombre de réponses par mois.

Nous avons onboardé plus de 600 plateformes en 2020 et le rythme d’acquisition a aussi augmenté à la suite de l’internalisation du service client,…

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